دليل سياسات وإجراءات حماية العملاء

المقدمــة:

تعتبر خدمات الدفع الإلكترونية من الخدمات الحيوية في العالم الرقمي الحديث حيث تسهل هذه الخدمات على المستخدمين إتمام عمليات الشراء والدفع عبر الإنترنت بكل سهولة وأمان. ومع تزايد انتشار استخدام هذه الخدمات، يزداد أهمية حماية العملاء وضمان سلامة المعاملات المالية التي  يقومون بها عبر الإنترنت.

لذلك :

تم إعداد هذه الوثيقة لتحديد سياسة وإجراءات حماية العملاء لخدمات الدفع الإلكترونية، والتي تستهدف ضمان الأمان والحماية للمستخدمين المستفيدين من هذه الخدمات. وتعد هذه الوثيقة إطاراً هاماً لضمان سلامة وحماية العملاء المستخدمين لخدمات الدفع الإلكترونية، وتؤكد التزام المركز بالمعايير العالية للأمان والحماية المطلوبة.

التعـــاريف:

يقصد بالألفاظ والعبارات الواردة في هذا الدليل المعاني المينة أمام كل منها، ما لم يقتض السياق خلاف ذلك:

اولاً: حماية العملاء – الأهمية والمفهوم:

يقصد بحماية عملاء المركز: ما يتم تطبيقه من إجراءات تستهدف الحد من المخاطر التي يمكن ان يتعرض لها العملاء في مجال تعاملهم مع المركز والوكلاء ونقاط الخدمة المعتمدة من خلال وضع الأطر التنظيمية وإجراءات، التي تكفل حصول العملاء على مختلف الخدمات، وتضمن الشفافية والإفصاح في التعامل المالي وحصول العملاء على حقوقهم دون انتقاص وعدم الإضرار بمصالحهم ومسائلة من يتجاوز تلك الأطر التنظيمية.

وتعتمد عملية حماية العملاء على ثلاثة ابعاد تتمثل في الآتي:

ثانياً: الإطار التنظيمي والرقابي:

يأتي اهتمام المركز بحماية العملاء في إطار ما تتضمنه، القوانين والتشريعات النافذة في الجمهورية اليمنية والاتفاقيات الإقليمية والدولية ومنشورات البنك المركزي اليمني في مجال حماية عملاء ومستهلكي الخدمات المالية والدفع الرقمي واتساقاً مع ما تقتضي به الممارسات الأساسية للرقابة الفعالة بين امتداد الدور الرقابي إلى التأكد من توفير سياسات وإجراءات مناسبة تتضمن قواعد صارمة تتعلق بالعناية الواجبة لحماية العملاء وموجهات تقديم النصح والمعلومات المالية للعملاء بما ينير ارادتهم ويساعدهم في اتخاذ القرار المناسب، بالإضافة الى معالجة حالات الشكاوى والتظلمات وتسوية النزاع.

ثالثاً: الأهداف من إصدار دليل حماية العملاء:

• ترسيخ مبدأ حماية عملاء الخدمات المالية ومواكبة للتعليمات الصادرة محلياً ودولياً.
• ضمان حصول العملاء الذين يتعاملون مع المركز على معاملة عادلة بشفافية وصدق وأمانة.
• حصول العملاء على الخدمات بكل يسر وسهولة وبتكلفة مناسبة وجودة عالية.
• تعزيز الثقة باعتبارها من اهم عوامل نجاح ونمو وتطوير العلاقات مع العملاء.

رابعاً: نطاق التطبيق:

يطبق هذا الدليل على مقدمي خدمات الدفع الرقمي الخاصة بالمركز بما فيهم المركز و الوكلاء او نقاط الخدمة واي شخص او كيان اسند اليه تقديم تلك الخدمات بأي شكلاً من الاشكال وكافة العملاء الطبيعيين والاعتباريين المتعاملين مع خدمات المركز وتعتبر المبادئ والاحكام الواردة في هذا الدليل مكملة وليست بديلة لما تصدره الجهات المختصة في مجال حماية العملاء.

خامساً : المبادئ العامة لحماية العملاء:

تمثل المبادئ العامة لحماية العملاء الواردة ادناه، الحد الادنى من القواعد التي يلتزم بتطبيقها المركز وكافة مقدمي خدمات الدفع الرقمي الخاص بالمركز، وتشكل هذه المبادئ حقا من حقوق العملاء يجب الالتزام بها ومراعاتها عند التعامل مع العملاء، ونوجز ذلك على النحو التالي:

المبدأ الاول: المعاملة بعدل ومساواة:

يراعي المركز في جميع مراحل التعامل مع العملاء، المساواة بين العملاء المستفيدين من خدمات الدفع الرقمي حيث يتسم تعاملاتـه بالعدل والمسـاواة والإنـصاف والأمانة، ويحرص المركز على جعل هذا المنهج جزءاً لا يتجزأ من ثقافته، كما يعطي المركز مزيدا من الاهتمام والعناية والرعاية الخاصة بالعملاء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة دون تمييز بين الجنسين.

المبدأ الثاني : الإفصاح والشفافية:

يراعي المركز وضوح وسهولة فهم معلومات الخدمات المقدمة للعملاء، بشكل واضح ومختصر ودقيق، يمكن الوصول اليها دون عناء ومن ذلك على سبيل المثال شروط وميزات الخدمات الرئيسة و إيضاح حقوق ومسؤوليات كل طرف وتفاصيل الأسعار والعمولات والضرائب المترتبة عليها والاستثناءات والغرامات وأنواع المخاطر والمنافع الرئيسية وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها.

المبدأ الثالث : التوعية والتثقيف المالي:

يعمل المركز بشكل مستمر على وضع الخطط والبرامج والآليات المناسبة لتطوير ونشر المعارف المالية لعملائه الحاليين والمحتملين،ويسعي لرفع مستوى الوعي والتثقيف لديهم، بما يمكنهم من التعرف على كافة الجوانب المتعلقة بما يقدم اليهم من خدمات ، ويعزز من قدرة العملاء على اتخاذ قرارات مدروسة، وتوجيههم الى الجهة المناسبة التي يمكن من خلالها الحصول على المعلومات الإضافية عند الحاجة لذلك عبر عدة قنوات الكترونية ومادية بهدف تعزيز الوصول الى اكبر شريحة ممكنة وبالأخص الشريحة الغير مشموله مالياً في الأرياف والمناطق النائية.

المبدأ الرابع: السلوك المهني:

• يحرص المركز على ممارسة واداء عمله بأسلوب مهني مسئول بغية تحقيق أفضل مصلحة للعملاء في كافة مراحل تعاملا تهم باعتبار المركز مسئول عن حماية العميل ويعمل على تحقيق ذلك من خلال توفير الموارد البشرية والمادية والتقنية لتنفيذ اعماله وخدمة عملائه في كافة مناطق الجمهورية وتوفير مراكز مناسبة لخدمة العملاء وقنوات للتعامل معهم بكل نزاهة ومصداقية والتحقق من مناسبة الخدمات المطروحة لإمكانات وقدرات واحتياجات العميل ويلزم المركز بإلزام الوكلاء والكيانات المسند إليهم تقديم الخدمات نيابتاً عنها بذلك.
• يوفر المركز التاهيل والتدريب المستمر للكادر بما يعزز من كفاءة الكادر، كذلك يتم تدريب العمال والموظفين التابعين للوكلاء والكيانات المسند اليها تقديم الخدمات نيابتاً عن المركز.

المبدأ الخامس: حماية العملاء ضد الاحتيال المالي:

يعمل المركز بشكل مستمر على حماية أموال العملاء، بهدف الحد من عمليات الاحتيال والاختلاس او اساءة استخدام الخدمات من خلال انظمة رقابية داخلية تتسم بالكفاءة والفاعلية ويسعى المركز دائما الى تطوير هذا الانظمة بشكل مستمر لمواكبة اقصى درجات الحماية لمعاملات للعملاء.

المبدأ السادس: حماية خصوصية وسرية المعلومات:

يتبنى المركز الأنظمة الرقابية والآليات والسياسات التي تكفل حماية المعلومات المالية والشخصية لعملائها، ويضمن المركز سريتها وعدم جواز الاطلاع عليها او كشفها إلا وفق ما ينظمه القانون والتشريعات النافذة، ويمتلك المركز الأنظمة الآمنة والمعيارية للتعاملات الالكترونية.

المبدأ السابع: معالجة شكاوى وتظلمات العملاء:

يعطي المركز أهمية بالغة لمعالجة شكاوى وتظلمات العملاء بطريقة سريعة وعادلة ومستقلة، حيث قام المركز باعداد اليات واضحة وفاعلة وتوفير قنوات متعددة لاستقبال ومتابعة معالجة الشكوى دون تأخير، وتوفير الموارد اللازمة والعناية والاشراف المناسبين لوحدة شكاوى العملاء، ووضع آلية داخلية لحل النزاعات مع العملاء.

المبدأ الثامن: التنافسية:

يوفر المركز المعلومات المطلوبة لإجراء المقارنات بين الخدمات المتاحة للعملاء، بما يسهم في سهولة الاختيار ، بغية رفع مستوى جودة الخدمات للعملاء.

المبدأ التاسع: حماية العملاء من مخاطر عمليات الإسناد الخارجي:

يضمن المركز عند الاستعانة بطرف ثالث – لتقديم خدمات الدفع الرقمي الخاصة بالمركز – من جهات خارجية التأكد من التزام الجهات الخارجية بالمبادئ التي يشملها هذا الدليل، وأن الجهات الخارجية تعمل لما فيه مصلحة العملاء وتتحمل مسؤولية حمايتهم بما فيها المحافظة على السرية والاجراءات التي تتخذها تلك الجهات الخارجية ويعمل المركز على اعداد الية تضمن مراقبة التزام الوكلاء بذلك.

المبدأ العاشر: تعارض المصالح:

 يعمل المركز بشكل مستمر على التأكد من كفاية الإجراءات المتبعة والسياسة المطبقة في كشف الحالات المحتملة لتعارض المصالح وتطبيقها بشكل فعال، والتأكد من انه يتم الإفصاح عن أية حالات تعارض مصالح، وكذلك ما تفرضه قواعد ونظم الحوكمة الصادرة عن الجهات المختصة في هذا الشأن.

سادساً: الممارسات الخاصة بالإفصاح وتقديم الخدمات المالية:

يقوم المركز في هذا الشأن بما يلي:

• التأكد من ان جمع المعلومات كافية عن العميل قبل التوصية بما يتم تقديمه له من او خدمات، وذلك للتأكد من ان المنتج او الخدمة تلبي احتياجاته وتتناسب مع قدراته.
• يوفر المركز لعملائها نسخة مكتوبة من الاحكام والشروط العامة والخاصة المرتبطة بكل منتج او خدمة قبل حصولهم عليها.
• يستخدم المركز وسائل شفافة وعادلة في تسويق الخدمات.
• يوفر المركز عمال/ موظفين مؤهلين للتعامل المباشر مع العملاء بما يتناسب مع درجة التعقيد في او الخدمات التي يقدمها ويوفر للعاملين الإمكانات والتدريب الكافي للرد على كافة استفسارات العملاء بمعلومات صحيحة.
• تطبيق كافة متطلبات الإفصاح التي يتعين الافصاح عنها عند طلب الخدمات.
• توفر جميع القواعد والاحكام المتعلقة بكافة الخدمات على الموقع الإلكتروني بشكل يسهل الاطلاع عليها.

سابعــاً : التعامل مع حسابات العملاء:

يقوم المركز في هذا الشأن بما يلي:

• يقدم المركز بشكل دوري للعملاء بيانات التفاصيل الرئيسية للمعاملات والتحويلات المالية الرقمية وارصدة الحسابات الخاصة بهم.
• يتم اخطار العملاء، عن طريق الوسائل الإلكترونية قبل إجراء اي تغييرات في أسعار الاجور او العمولات او فرض رسوم جديدة او غيرها من شروط الخدمات التي يحصلون عليها او المتعاقد بشأنها.
• يتم الاحتفاظ بسجلات الكترونية تاريخية لمعاملات العملاء، يسهل الوصول اليها بسهولة ويسر، بدون مقابل او مقابل رسوم معقولة.
• يراعي المركز في الاجراءات المتبعة في المقاصة وتسوية المدفوعات الخاصة بالعملاء وضوح المعلومات، بما فيها تحديد المدد التي يتم من خلالها تسوية المبالغ المودعة بالحسابات، وغيرها من ادوات الدفع، مع تحديد المصادر التي تستند اليها تلك الإجراءات.
• يتم القيام بتعريف العملاء بالإجراءات المطلوب اتخاذها في حالة الاضطرار الى إيقاف الخدمة في ضوء ما يستجد من ظروف.
• يتم اخطار العملاء الذين مضى على حساباتهم فترات طويلة دون ان يتم تحريكها من جانبهم، ووضع هذه الحسابات تحت العناية ووضع ضوابط رقابية للوصول اليها وحمايتها.
• جميع المصادقات والبيانات التي ترسل للعملاء لتوقيعها سهلة القراءة والفهم وبما يتناسب مع كافة انواع وفئات العملاء.

ثامناً: حماية سرية البيانات وخصوصية المعلومات:

يقوم المركز في هذا الشأن بما يلي:

• حماية العملاء من خلال وضع انظمة رقابية على مستوى عالي تشتمل على آليات مناسبة تحدد الأغراض التي من اجلها تم جمع البيانات والمعلومات ومعالجتها.
• يستخدم المركز أكثر معايير التأمين في التشفير والتوثيق بداية من الهاتف المحمول المستخدم لإجراء العملية وصولاً إلى أجهزة لخادم (Servers) ))الخاصة بتنفيذ أمر الدفع وتوثيق استخدام الهاتف المحمول في إجراء معاملة مالية بوسيلة تؤكد هوية الدافع.
• تمتد مسؤولية المركز في حماية بيانات ومعلومات العملاء والحفاظ على سريتها إلى تلك البيانات المحفوظة لديه او تلك التي تتوفر لدى طرف ثالث ذات العلاقة بالعملاء.
• يوفر المركز البيئة الداخلية التي تكفل تحقيق الأمن والسرية لكافة المعلومات والبيانات المتاحة لديها عن عملائها وتعاملاتهم، ويحرص المركز على اختبارها بشكل مستمر ويتأكد من صلاحيتها.
• يتم الإفصاح للعملاء بالشكل المناسب عن الحالات التي تستثنى فيها قاعدة المحافظة على سرية معلومات وبيانات العملاء وهي:
• الحالات التي يتم فيها الكشف عن المعلومات بموافقة العميل الكتابية.
• الحالات التي يتوجب الكشف عن معلومات إلزاميا بموجب القوانين والتشريعات المعمول بها.
• يتم استيفاء، النماذج التي تؤكد التزام الموظفين بالمحافظة على سرية البيانات والمعلومات الخاصة بالعمل عند التعيين.

تاسعاً: التوعية المالية:

• قام المركز بوضع آليات مناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء الحاليين والمستقبليين ورفع مستوى الوعي والارشاد وتمكين العملاء من فهم المخاطر الأساسية للمعاملات التي يجرونها، بما يمكنهم من اتخاذ القرارات المناسبة لهم، وتوجيههم الى الجهة المناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك.
• بهدف نشر وتعزيز الوعي المالي لدي أكبر شريحة ممكنة من العملاء قام المركز بتوفير ونشر شروط الاشتراك في الخدمات وكافة الاستفسارات والاسئلة المتكررة ودليل معالجة الشكوى وحقوق ومسئوليات العملاء وخصوصية بياناتهم وعقود الاشتراك عبر المنافذ التالية:
• المقر الرئيسي للمركز(خدمة العملاء).
• كافة مكاتب البريد في مختلف انحاء الجمهورية.
• لدى الوكلاء ونقاط الخدمة التابعة للمركز.
• المواقع والصفحات الالكترونية ونوافذ التطبيقات الخاص بالمركز.
• في هذا الإطار نشر التوعية المالية قام المركز بالآتي:
• وضع خطة سنوية مشمولة ببرامج محددة لتدعيم نشر المعلومات المالية لزيادة الوعي عنها.
• مــشاركة المركز مع الـمؤسـسـات وهـيـئات الـمجـتمع المدني والجهات ذات العلاقة التي تسـعى الى تـعـزيز الـوعي الـمالي ورفع مستوى المعرفة وكذلك التعاون في وضع وتنفيذ برامج التوعية المالية.
• مشاركة المركز، من وقت الى لآخر، في اجراء دراسة بقياس الوعي الـمالي وأثر التدابير المتخذة في هذا الشأن على زيادة الوعي والتثقيف المالي في إطار تقييم نتائج السياسات المطبقة.
• يحرص المركز على اضافه التوعية من خلال خدمات الدفع الالكترونية (المحفظة او بورتال البطائق) وذلك بهدف ورفع مستوى الوعي والارشاد وتمكين العملاء من فهم المخاطر الأساسية للخدمات والعمليات التي يجرونها.

عاشـــراً: برامج الشمول المالي:

 الشمول المالي: مجموعة الإجراءات والسياسات التي تستهدف إتاحة الخدمات المالية لكافة فئات المجتمع، بما في ذلك الفئات من ذوي الاحتياجات الخاصة، وذات الدخل المحدود او الضعيف، وأصحاب الوظائف والأعمال الخدمية والحرفية البسيطة، واصحاب الاعمال متناهية الصغر والصغيرة والمتوسطة، والعملاء في المناطق المحرومة في المدن الثانوية والارياف، وفق ما تتطلبه احتياجاتهم وظروفهم وتتسم بالعدالة والشفافية، وفي هذا الشأن قام المركزبما يلي:

• وضع برامـج سنويـة لتحقيـق أهـداف الشمول الـمالي مع وجود آليـات تسمح بمتابعـة تنفـيذ هذه البرامج وحصـر الـمسـتـفيدين مـنها وتنوعها لتشمل فئـات عديدة من العملاء المحتملين وبما يحقق توسيع دائرة المتــعاملين.
• بذل مزيد من الجهود في دراسة احتياجات الفئات التي لا تتعامل مع الخدمات واتخاذ خطوة جادة نحو تسهيل حصولهم على احتياجهم وفق اساليب آمنة وميسرة.
• ينتهج المركز اساليب مناسبة لجذب الفئات غير المعتادة على التعامل معه مثال (ذوي الاحتياجات الخاصة، واصحاب الدخل الضعيفة) مع توفير إجراءات ايجابية نحو التوجه لهذه الفئات وتشجيعهم على رفع مستوى التعاملات والاستفادة من التطورات في مجالات عديدة خاصة التكنولوجية.

الحادي عشر: الإعلان والمواد الدعائية:

• يحرص المركز على التأكد من ان كافة المواد الدعائية والقنوات والوسائل – التي يستخدمها في تقديم – الخدمات– لا تتضمن معلومات غير حقيقية او غير دقيقة تؤدي الى فهم غير سليم لدى العملاء الحاليين او المرتقبين بما قد يترتب عليه اتخاذ قرارات خاطئة.
• يحرص المركز على ان تكون كافة المواد الدعائية للخدمات سهلة القراءة وقابلة للفهم من الجمهور عامة.
• يأخذ المركز في الاعتبار عند إصدار اية إعلانات أو مواد دعائية المسئولية القانونية التي يمكن ان تترتب نتيجة وجود بيانا او معلومات غير صحيحة في تلك الإعلانات او المواد الدعائية المستخدمة لبيع الخدمات للعملاء.
• يلتزم المركز بعدم الإعلان عن الخدمات التي تحتوي على مخاطر لا يدركها الا المختصون، وكذلك عدم تشجيع العملاء على الانتفاع بهذه الخدمات دون إيضاح مناسب عن المخاطر المتعلقة بها.
• يراعي المركز عند وضع سياسة الدعاية والاعلان، اشتمالها على المبادئ والقواعد والممارسات المقبولة مهنيا وقانونيا فيما يصدر بشأن الخدمات من إعلانات او مواد دعائية.
• يحرص المركز على اشراك وحدات شكاوى العملاء في مراجعة سياسة المواد الاعلانية والدعائية للتأكد من انها تتفق مع القواعد والممارسات الواردة في دليل حماية العملاء، كحد أدني، وأنها خالية من اية رسائل يمكن ان تفهم بشكل خاطئ او مغلوط من العملاء في حالة تلقي الوحدة لأي استفسارات او ايضاحات تثيرها تلك المواد الدعائية، يتم اتخاذ الاجراءات الفورية المناسبة لإزالة اي لبس او غموض فيها.
• يؤكد المركز على انه عند اعلان عن الحصول على جوائز او شهادة تميز او أفضلية، فانه يتم الإفصاح بتقديم معلومات كافية حول الجهة المانحة والآلية والمنهجية التي تم بناء عليها منح الشهادة والمعايير التي اعتمدت عليها تلك الجهات.

ألثاني عشر: موظفي خدمة العملاء ومنسقي الخدمات:

• يحرص المركز على ان يكون موظفي خدمة العملاء وكذلك مسوقي الخدمات على علم ودراية جيدة بالقواعد التشريعية والتنظيمية لحماية العملاء وما يتضمنه هذا الدليل من احكام وضوابط تتعلق بممارساتهم لأعمالهم في خدمة العملاء، فضلا عن الإلمام بكافة النواحي الفنية المتعلقة بالخدمة او المنتج التي تقدم للعملاء.
• يراعي المركز عند اختيار موظفي خدمة العملاء ومسوقي الخدمات مجموعة من المعايير والشروط التي يجب توافرها في هؤلاء الموظفين، سواء من ناحية مدة الخدمة في الأعمال المشابهة، وكذلك مدى الإلمام بالخدمات بما يتناسب ودرجة التعقيد فيها، مع توافر مهارات الاتصال وغيرها من المواصفات الشخصية المناسبة لطبيعة المهام المسندة إليهم، وكذلك حصولهم على الشهادات والتدريب اللازم.

الثالث عشر: خدمات الدفع عبر الهاتف المحمول وبطاقات الدفع:

بالإضافة الى المبادئ العامة لحمية العملاء المنصوص عليها في هذا الدليل وفي إطار حرص المركز على حماية أموال العملاء المستفيدين من خدمات الدفع عبر الهاتف المحمول وبطاقات الدفع فقد قام المركز بتوفير واتخاذ الاتي:

• الافصاح عن كافة المتطلبات المتعلقة بالاشتراك في الخدمات كرسوم وشروط الإشتراك واجور وعمولات تقديم الخدمات، والحد الادنى للعمليات وغيرها، وذلك عبر عدة قنوات ” من خلال وثيقة الاشتراك المستندية – المواقع الالكترونية – في تطبيق المحفظة “قبل التعاقد مع العملاء.
• تراعي الأنظمة والتطبيقات العاملة في المركز تمكن العميل من التحقق من اسم ورقم المستفيد والمبلغ بشكل واضح قبل إتمام عمليات التحويل، كما انه يتم التحقق من هوية العميل وتأكيد العمليات.
• يتم اصدار اشعار فوري (SMS (لجميع العمليات الناجحة على الحساب موضح فيها مبلغ العملية والرصيد.
• يتم اخطار العملاء، من خلال ارسال رسائل الكترونية او نصية SMS وفي حالة تغيير اي أجور او عمولات او مصاريف، او إضافة شروط جديدة يتم اخطار العملاء قبل تنفيذها، مع مراعاة المهلة المحددة بين الاعلان والتطبيق الفعلي.
• يستخدم المركز برامج الحماية التي تضمن له التأكد مما يلي:
• المحافظة على خصوصية وسرية بيانات العملاء وحمايتها من الاختراق وتشفير كافة البيانات المرتبطة بها.
• التوثيق للمعاملات، وامكانية تحديد الاطراف المتقابلة، والرقابة على الدخول للأنظمة المستخدمة.
• قبول وتنفيذ العمليات التي يجريها العملاء على حساباتهم من خلال نظام الخدمة المتاحة من قبل المركز في هذا الشأن.
• تم وضع حدود قصوى لحجم الرصيد وحجم العمليات اليومية والشهرية وعدد العمليات اليومية والشهرية.
• لدي المركز سياسة واضحة لمساعدة العميل في تغيير كلمة المرور والتحقق من هوية العميل من خلال تطبيق المحفظة مباشرة او من خلال خدمة العملاء او من خلال زيارة اقرب نقطة خدمة.
• يتم اخطار العملاء، قبل وقت كافي، في حالة الاضطرار الى وقف بعض خدماتها لأغراض الصيانة او غير ذلك من الاسباب الاخرى.
• يتم فرض نوعا من الرقابة والمتابعة لإداء الاطراف الاخرى لذي تم الاستعانة بهم في تقديم.
• يتم اخطار العملاء الذين يرغبون في استخدام الانترنت او الهاتف او المحفظة الالكترونية في اجراء معاملاتهم بالعمولات والأجور والمصاريف ومقدارها – ان وجدت – بحسب كل خدمة على حدة.
• تم وضع قواعد واضحة ومحددة لمعالجة اية حالات للخطأ او الاحتيال في حال وقوعه.
• يحرص المركز على اتخاذ الإجراءات التي تستهدف رفع مستوى الفهم والتعامل مع الانترنت والهاتف والمحفظة الالكترونية لدى عملائها،
• سيقوم المركز بوضع برامج توعية مستمرة، وتحرص على اخطار العملاء بأية تغيرات او تطوير في الأنظمة المعمول بها وبما يضمن حمايتهم، ويلتزم المركز بتعريف العملاء بالمخاطر المصاحبة للتعاملات الالكترونية وتقديم الارشادات التي تعزز الاستخدام الآمن لها وحمايتها.
• يضمن المركز سلامة وموثوقية الخدمات، حيث يتم رصد مشكلات العملاء التي تظهر، وتقرير توقيت ونوع الاجراء التنظيمي اللازم والفعال لتجنب فقدان الثقة أو كبح إساءة الاستخدام من جانب مقدمي الخدمات.
• في إطار جهود المركز الرامية الى تقليص فرص احتيال الوكلاء والسلوكيات الضارة الأخرى يتم التأكد من امتثال الوكلاء للوائح التنظيمية والسياسات والعقود المبرمة مع المركز، ووضع حدود للمعاملات للوكلاء ووضع مبادئ وشروط لاختيار الوكلاء وتأهيلهم ورصدهم ومتابعتهم وضمان وجود وتفعيل الانظمة اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء حيال تصرفات الوكلاء.
• يضع المركز قائمة بوكلائه ونقاط الخدمة، كما يلزم الوكلاء بوضع لوحة واضحة للعامة تشير بانة وكيل للمركز.
• يقوم المركز بالإعلان عن أجور وعمولات تقديم الخدمات بشكل مسبق ويلزم المركز والوكلاء بإعلان الأجور والعمولات المطبقة، من خلال الأجهزة المستعملة في إجراء المعاملات، مثل الهواتف المحمولة ويحظر قيام الوكلاء باحتساب رسوم إضافية.
• يتحمل المركز المسؤولية عن امتثال الوكلاء ونقاط الخدمة للوائح التنظيمية ويركز على تصرفات الوكلاء المتعلقة بتقديم الخدمات المقدمة من قبلهم دون فروع المركز.
• يتم الافصاح عن كافة المتطلبات المتعلقة بإصدار بطاقات الدفع كرسوم ومصروفات الإصدار وغيرها، وذلك قبل التعاقد مع العملاء.
• يتم اخطار العملاء كتابيا، او من خلال ارسال رسائل الكترونية او نصية SMSفي حالة فرض رسوم جديدة او
• تغيير اي رسم او مصاريف على البطاقات التي سبق ان أصدرت للعملاء، مع مراعاة توجيهات الجهات المختصة بشأن المهلة المحددة بين الاعلان والتطبيق الفعلي.
• يضمن المركز حق العميل في صرف أي نقود الكترونية في أي وقت وفقاً للتعليمات والضوابط والقوانين النافذة.
• يوثق المركز كافة التحويلات للأموال الكترونيا، حيث يشمل التوثيق كل المعلومات الأساسية المتعلقة بتلك العمليات، ويتم اخطار عملائها بتفاصيل العمليات فور اتمامها.
• يتيح المركز للعملاء وبشكل سهل وواضح كافة المعلومات حول الإجراءات التي يتم اتخاذها في حالة الخطأ او تعرض العميل للاحتيال خلال اجراء حوالات او تحويل للأموال.

الرابع عشر : مسئوليات والتزامات العميل :

في إطار تحديد مسئوليات والتزامات العميل فإنه يتعين عليه، ما يلي:

• يجب قراءة جميع المستندات والتعليمات والشروط والاحكام ( سواء المكتوبة او عـــــــــبر تطبيق المحفظة ) التي تقدم للعميل بعناية في حال طلب الاشتراك او الحصول على أي خدمة او منتج.
• ان يقوم بتعبية نموذج اعرف عميلك.
• ان يكون صادقا في كافة المعلومات التي يقدمها للمركز او فروعها او مكاتبها او لدى أحد الكيانات المسند اليها تقديم الخدمات نيابتاً عن المركز.
• ان يطلع بعناية على كافة المستندات التي تقدم اليه عند الحصول على اية خدمة او منتج، مع اهمية التعرف على الاجور او العمولات او اية التزامات او مسئوليات تترتب عليه، وعلى العميل ان يحتفظ بنسخة من تلك المستندات وذلك قبل نشوء أي التزامات عليه.
• في حالة عدم فهم العميل لأي من الشروط او الاجراءات المرتبطة بالخدمة او المنتج الذي يرغب في الحصول عليه، يتعين عليه ان يقدم استفساراته للموظفين المعنيين، وذلك حتى يتمكن من اتخاذ قرارته بناء على رؤية واضحة وكاملة.
• يلتزم بإجراءات تقديم الشكاوى، بما في ذلك اجراءات التظلم الى وحدة حماية العملاء لدى المركز.
• ان يتعرف العميل على المخاطر التي يمكن ان تترتب على استخدامه خدمة او منتج يقدم، وذلك من خلال الاستفسارات الموجه للمختصين حول الآثار المترتبة على تلك المخاطر، وعليه ان يتجنبها كلما كان ذلك ممكنا.
• ان يختار العميل من بين الخدمات المعروضة عليه، الاكثر ملاءمة لظروفه وقدراته الحقيقية الواقعية بما يلبي احتياجاته الفعلية.
• ان يقوم بالإبلاغ فوراً عن وجود حوالات او تلقي أموال تم تحويلها باسمة او ايداعها في حسابة لا يعلم عن مصادرها وا سبابها او تلك التي لم يصدر تفويض منه لإتمامها.
• ان يتوخى الحذر والحرص في المحافظة على سرية معلوماته الخاصة وعدم الإفصاح عنها لأي طرف اخر حفاظا على امواله.
• ان يستعين بالمشورة والنصح من الموظفين المختصين في حالة مواجهته لأي مصاعب مالية تعوقه عن الالتزام بشروط التعاقد معه او استخدام الخدمات المقدمة له.
• ان يقوم بتحديث بياناته الشخصية كلما طلب منه ذلك أو حدث تغيير فيها.
• تأكيد المحافظة على سرية البيانات، وفي حالة حاجة العميل الى مراسلة مقدم الخدمة المتعامل معه عن طريق البريد العادي او الالكتروني، فإنه يتعين عليه ان يستخدم العنوان البريدي الخاص به وذلك تجنبا لاطلاع غيره على معلوماته الشخصية إذا لجأ الى استخدام عنوان لا يخصه.
• في حالة حاجة العميل الى منح تفويض او توكيل للغير للتعامل على حساباته او امواله يجب على العميل، ان يتوخى الحذر بشأن الصلاحيات والمعلومات التي تمنح لهم، واتخاذ اللازم فور الرغبة في الغاء هذه التوكيلات والمبادرة الى تغيير كلمة المرور وكلمة السر واخطار المركز بذلك.
• عدم التوقيع على اية مستندات مالية او عقود خالية او غير مكتملة البيانات، ويتعين عليه مراجعة كافة المستندات التي يقدمها قبل توقيعه.
• ضرورة احتفاظ العميل بنسخ من مستندات التعاملات في مكان آمن وبالشكل الذي يسهل عليه الرجوع اليها وقت الحاجة.

الخامس عشر : تعزيز مهام وحدة شكاوى العملاء:

• تم وضع ملخصا كتابي بالإجراءات والخطوات التي يتم اتباعها من العملاء في حالة وجود شكوى لهم تخص معاملاتهم، حيث تتضمن هذه الاجراءات تحديد الخطوات التي يتم اتخاذها في حالة وجود شكوى للعميل بحيث تشمل تلك الخطوات ما يمكن اتخاذه بشكل متدرج حتى يتم البت بصفة نهائية في شكوى العميل.
• يقع على عاتق وحدات شكاوى العملاء مسئولية التحقق من مدى التزام كل مقدم خدمة بدليل حماية العملاء والتعليمات والضوابط الاخرى ذات العلاقة بذلك.
• وضع المركز السياسات والاجراءات التي تكفل لوحدة شكاوى العملاء القيام بمهاهما بشكل فعال، على ان تعرض تقاريرها في هذا الشأن على القيادة لاتخاذ ما يراه مناسبا وتعد هذه الوحدات تقريرا سنويا حول الالتزام بدليل حماية العملاء متضمنا مقترحاتها وتوصياتها.
• في حالة عدم توصل العميل لحل الشكوى من خلال وحدة شكاوى العملاء في الفروع او لدى الوكلاء فيتعين توجيه العميل للتقدم بتظلم الى وحدة حماية العملاء لدى المركز.
• يتعين على وحدة شكاوى العملاء التحقق من اطلاع العميل على كافة المستندات التي قدمه اليه عند الحصول على اية خدمة او منتج، وان العميل قد استلم نسخة من تلك المستندات وذلك من خلال استيفاء توقيع العميل على الاستلام.
• يتم تحديث هذا الدليل وإجراء أي تغيرت عليها في أي وقت ونشـر هذا التحديث أو التعديل على الموقع الإلكتروني للخدمة بحيث يتمكن العملاء من معرفة كيفية التعامل مع بياناتهم ،وسيعد الاستمرار في الاستفادة من الخدمات وعدم إلغاء الحساب قبولاً بما جاء في هذا الدليل بعد التعديل والتحديث.

تــم بحمــــد الله ،،،،